Hace mucho tiempo en una galaxia muy muy lejana….
Chewbacca tiene el encargo de comprar una nueva nave, para una gran misión junto a Han Solo.
Decide ir a Tattoine a buscar a Watto para ver qué opciones tiene. Luego de un largo recorrido llega al planeta y decide ir directamente a hacer la compra.
Como no hablan el mismo idioma, no llegan a entenderse completamente, Chewie quiere explicarle que requiere una nave rápida y fácil de manejar, Watto trata de entenderle después de varios intentos y termina dándole una nave pequeña de la mitad del tamaño del Halcón Milenario (su antigua nave que está en mantenimiento), justo para que dos personas viajen cómodas y un poco de espacio extra, ligera y fácil de utilizar.
No era exactamente lo que quería, pero para el precio que pagó, fue una buena compra. Muy contento con esto, se alista para salir del planeta con el tanque de combustible lleno, pero los indicadores dicen que no le alcanzará para volver a casa. Chewbacca se siente estafado. Muy enojado tiene que dar media vuelta para reclamarle a Watto el problema y pedirle un cambio.
Al llegar a la tienda, Watto se da cuenta que quería cambiar la nave y lo trata con indiferencia y hasta con agresividad. Le dice que no acepta devoluciones ni cambios y que lo deje de molestar, que tiene que atender a los “clientes que SI van a comprar”.
A Chewbacca le hierve la sangre de rabia. Los Wookiees (Chewbacca) se ponen muy agresivos cuando no logran algo, así que Watto paga las consecuencias.
Todo golpeado y adolorido le cambia de nave y también le devuelve parte del dinero para evitar más problemas.
Aaaaaarrrrrrrrrhhhh

¿CÓMO CHEWBACCA PUDO HABER EVITADO ESTA SITUACIÓN?
Primero buscando un traductor. Muchas veces nos vemos entrampados en tanta terminología técnica de profesionales de distintas ramas que terminamos por comprar algo que no queremos, o directamente no comprando.
Segundo ordenando sus ideas antes de hacer la compra. Cuando vamos a hacer una compra muchas veces sabemos exactamente lo que queremos pero al no encontrar exactamente eso nos cuesta elegir opciones con las que después podamos estar conformes. Para eso podemos utilizar el criterio SMART (del inglés eSpecifico, Medible, Alcanzable, Realista y enmarcado en el Tiempo). Con esto Chewie se asegurará de no comprar una nave que no le sirva.

¿QUÉ PUDO HABER HECHO WATTO PARA EVITAR LA VENGANZA DE CHEWBACCA?
Para prevenir: Ser ordenado al anotar los requisitos del cliente. Conocer la cultura wookie y sus preferencias, no necesariamente saber el mismo idioma pero asegurarse de saber lo mínimo necesario para que cualquier Wookie quede satisfecho, por ejemplo preguntarle para qué necesita la nave, o donde es su próxima misión.
Si ya sucedió la compra: primero, tener la mente abierta a opciones de respuesta. Cuando uno está en una negociación, según el método de negociación de Harvard, si conozco de antemano cual es el MAAN (Mejor Alternativa Al Acuerdo Negociado) de la contraparte y lo comparo con el mío tendré mejores alternativas de salir mejor parado de la negociación, en otras palabras, el prepararse para negociar y conocer a la otra parte es clave. Segundo, no tratar mal a ningún cliente porque puede demandarme, no volver a comprar o golpearme salvajemente como Chewbacca, al final alguien va a salir perdiendo y las negociaciones donde alguien sale perdiendo no ayudan a construir relaciones vendedor-cliente duraderas.

ENTONCES ¿QUÉ HAGO CUANDO TENGO QUE LIDIAR CON UN CLIENTE QUE NO ENTIENDE MI LENGUAJE TÉCNICO?
Primero hay que ver cuán necesario es utilizar esta forma de hablar, cuánto sabe el cliente de la parte técnica y aún si supiera mucho ¿amerita hablar del tema técnico?. Muchas veces el cliente solo plantea algunas pocas características (generalmente subjetivas) de lo que quiere pero no nos dice cómo hacerlo y de hecho no le importa… por eso nos está contratando, para que hagamos lo que él no sabe o no puede hacer.
Si fuera muy necesario tocar la parte técnica y el cliente no entiende al respecto, hay que solicitar que la reunión se suspenda hasta que se cuente con alguna persona que pueda entender más al respecto. Sino es así, ambas partes corren un riesgo, el equipo del proyecto podría estar realizando mucho trabajo en vano que después va a tener que rehacer y por otra parte el cliente recibirá de mala gana el resultado de lo que pidió para después arrepentirse y no reclamar (pero no volver a comprar)… O reclamar pero haber perdido su valioso tiempo. Será imposible que le cumplan los plazos después de haberlos hecho trabajar en vano.

PERO SI MI EQUIPO TRABAJA MUCHAS HORAS TIENE QUE SERVIR DE ALGO, ¿NO?
No hay nada tan inútil como hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto, decía Peter Drucker, Gurú del management. Imaginate que vos junto con tu equipo de trabajo estas trabajando muy duro en un proyecto y cuando lográs terminar con gran satisfacción te encontrás con que el cliente no lo quería de esa manera, te toca echar a la basura semanas de trabajo solo por no haberte comunicado mejor con el cliente.

¿Y QUÉ HAGO SI EL CLIENTE NO SABE LO QUE QUIERE O COMO LO QUIERE?
Steve Jobs, fundador de Apple y Pixar dijo “Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”. Hay ocasiones en las que tendrás que sacar prototipos parciales, sobre todo cuando se está en un entorno donde hay más dudas que certezas. La mayoría de las veces el cliente no sabe lo que quiere, tendremos que aprender a comunicarnos muy eficientemente al principio del trabajo antes de comenzar para volver objetivos los requisitos subjetivos que me está diciendo. 
En otras palabras, como el cliente solo dice lo que quiere ver en su producto final, su enfoque está basado en sensaciones y sentimientos y las sensaciones y sentimientos no son datos que se puedan medir (se pueden apreciar al final pero es muy difícil de medir). Por lo que me corresponde interpretar esos sentimientos en elementos tangibles y medibles haciendo esto se conoce ampliamente como recopilación de requisitos y saben que, no hacer bien esto está en el TOP 3 a nivel mundial de las causas de proyectos fracasados (CHAOS Report, 2015).

CONCLUSIONES
Un cliente de otra galaxia con un idioma diferente y mal temperamento puede ser satisfecho si soy organizado, si utilizo el criterio SMART (SÍ, también lo puede usar el vendedor) y si mantengo abierta la posibilidad de comunicación y reclamos del cliente.
Hay entornos en los que el producto que quiere el cliente no tiene una definición clara antes de comenzar (parece ilógico, pero es muy común), en este caso, debemos intentar fallar pronto (sí, dije fallar), en este proceso de fallar aprenderemos rápido del cliente o clientes y podremos volver a la oficina a seguir mejorando el producto con el feedback correcto, esto es lo que Eric Ries, experto en emprendimiento, define en su libro “el método Lean Startup”
Finalmente si cuidamos la comunicación frecuente con el cliente y somos ordenados, vamos a evitar el enojo de Chewbacca

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